Nos últimos anos os consumidores apresentaram mudanças em seu comportamento de compra. Sendo assim, as empresas devem investir em melhorias para atender as expectativas dos clientes. De fato, as pessoas esperam experiências personalizadas em cada interação. Portanto, os negócios mais bem-sucedidos são aqueles que focam na experiência do cliente. Então, lembre-se sempre de colocá-lo em primeiro lugar.
Parte da personalização que os clientes buscam passa pela resolução de seus problemas relacionados à compra. Para isso eles procuram os canais de atendimento da empresa (telefone, chat, app, redes sociais, etc). Portanto, seja loja física ou virtual, é importante oferecer uma boa experiência em multicanais.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente abrange todos os aspectos da oferta de uma empresa: desde a qualidade do atendimento, à publicidade, passando pela apresentação dos produtos e serviços, pela sua facilidade de utilização e pela sua viabilidade. No entanto, poucos dos responsáveis por estas áreas pararam para pensar como o conjunto das suas diferentes decisões molda essa experiência.
Um dos principais objetivos do marketing é identificar em que momentos e através de que pontos de contato os consumidores estão mais abertos à influência que uma marca pode exercer nas suas decisões de consumo.
Oferecer uma má experiência leva à perda de confiança dos consumidores. Assim, muitos acabam optando por seus concorrentes. Portanto, uma boa experiência do cliente não só permite que ele volte, mas também ajude a melhorar a imagem da sua marca. Toda a empresa deve repensar os processos de negócios e redefinir as formas de interação com cliente. O uso de diferentes canais digitais é essencial, pelos quais os clientes possam comprar e interagir.
Boa experiência do cliente gera fidelização
A experiência do cliente está correlacionada com a fidelidade à marca . Especificamente, está altamente correlacionado com a disposição de considerá-lo em outra compra, a disposição de recomendá-lo e a maior resistência à mudança.
Ou seja, de todas as opções que as marcas têm para se diferenciarem umas das outras, é pouco provável que alguma delas seja mais relevante para o cliente do que gerar uma experiência de marca superior à oferecida pelos concorrentes.
As marcas líderes neste aspecto estão claramente aproveitando os benefícios que advêm da fidelidade à marca de seus clientes: alcançam maiores receitas, retêm clientes por mais tempo, reduzem custos de aquisição, recebem menos reclamações, geram recomendações positivas e conseguem que sua sensibilidade ao preço seja menor do que seria. teria se a marca não tivesse estruturado a experiência do cliente como um valor diferencial em relação à concorrência.
Por que a transformação digital é importante?
A transformação digital é uma tendência, e tem tudo a ver com a experiência do cliente. Em resumo, o termo se refere a adotar maneiras inovadoras de fazer negócios com base nos avanços tecnológicos. E no que se refere a novas tecnologias, os clientes estão sempre a frente. Por exemplo, se tratando do setor de comércio eletrônico, sabemos que as compras em lojas virtuais estão em alta.
Então, as empresas que ainda não vendem online estão deixando de atender as expectativas de seus clientes. Além disso, tem aumentado o uso de aplicativos móveis pelos. Portanto, os negócios devem se adaptar a essa tendência para não ficar para trás. Dados que reforçam a importância de oferecer uma boa experiência de compra ao cliente.
De acordo com pesquisas:
– 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto se a empresa proporcionar uma boa experiência.
– 84% das organizações que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento na receita.
– 79% dos consumidores querem que as marcas mostrem que se importam com eles antes de fazer uma compra.
Além disso, dada a estagnação das vendas que existe em muitos setores de mercado e o fato de que atrair e converter novos consumidores está cada vez mais difícil, a experiência do cliente é ainda mais crucial. Por outro lado, uma vez que aumenta o número de consumidores que preferem comprar produtos online, é essencial oferecer uma experiência positiva aos clientes em todos os canais e plataformas de comunicação possíveis.
A experiência do cliente é uma estratégia que vai além da venda. Se sua empresa busca uma vantagem competitiva, comece encantando seus clientes para que sejam compradores fiéis.
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