Com a aceleração da transformação digital nas empresas, o cliente mudou drasticamente suas expectativas de compra, de modo que ele espera experiências personalizadas em cada interação. Portanto, as empresas que pretendem crescer em seu setor de mercado precisam focar na experiência do cliente.
Hoje, os consumidores têm mais conhecimento e expectativas do que nunca. Assim sendo, é fundamental colocá-lo em primeiro lugar, independentemente do serviço que você presta ou produto que comercializa.
Parte da personalização que os clientes buscam passa pela resolução de seus problemas relacionados à compra. Para isso eles procuram os canais de atendimento da empresa (telefone, chat, app, redes sociais, etc). Portanto, seja loja física ou virtual, é importante oferecer aos clientes uma boa experiência em multicanais.
O que é experiência do cliente?
Primeiramente, é importante entender o que significa o conceito de experiência do cliente. Estamos falando da percepção que uma pessoa tem de uma marca. Ou seja, sua empresa pode ter muito prestígio e vender produtos de alta qualidade, mas se uma grande quantidade de clientes receberem seu produto com defeito ou de forma insatisfatória, a reputação da sua empresa pode cair.
Ainda mais, se o cliente em questão publicar a reclamação nas redes sociais. Essa má experiência leva à perda de confiança dos consumidores. Assim, muitos acabaram optando por seus concorrentes. Portanto, uma boa experiência do cliente não só permite que ele volte, mas também protege a imagem da sua marca.
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Como melhorar a experiência do cliente
Toda a empresa deve repensar os processos de negócios e redefinir as formas de interação com cliente. O uso de diferentes canais digitais é essencial, pelos quais os clientes possam comprar e interagir. A experiência do cliente deve ser personalizada e diferenciada.
O cliente deve estar no centro da estratégia, e as decisões devem ser tomadas com base em informações relevantes sobre o perfil do público-alvo da empresa. Sem dúvida, conhecer o cliente em detalhes permite que a empresa antecipe suas necessidades, se preparando e organizando para atender seu público em qualquer canal de sua preferência.
O mercado se transforma constantemente, por isso as empresas precisam estabelecer parcerias estratégicas que apóiem seus objetivos de negócios para atingir altos níveis de maturidade na experiência do cliente. Além disso, devem aproveitar as oportunidades de mercado existentes e implementar soluções para acelerar o seu processo de transformação digital.
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Por que a transformação digital é importante?
A transformação digital é uma tendência, e tem tudo a ver com a experiência do cliente. Em resumo, o termo se refere a adotar maneiras inovadoras de fazer negócios com base nos avanços tecnológicos. E no que se refere a novas tecnologias, os clientes estão sempre a frente.
Por exemplo, se tratando do setor de comércio eletrônico, sabemos que as compras em lojas virtuais estão em alta. Então, as empresas que ainda não vendem online estão deixando de atender as expectativas de seus clientes.
Além disso, tem aumentado o uso de aplicativos móveis pelos. Portanto, os negócios devem se adaptar a essa tendência para não ficar para trás.
Dados que reforçam a importância de oferecer uma boa experiência ao cliente
De acordo com pesquisas:
– 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto se a empresa proporcionar uma boa experiência.
– 84% das organizações que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento na receita.
– 79% dos consumidores querem que as marcas mostrem que se importam com eles antes de fazer uma compra.
Além disso, dada a estagnação das vendas que existe em muitos setores de mercado e o fato de que atrair e converter novos consumidores está cada vez mais difícil, a experiência do cliente é ainda mais crucial.
Por outro lado, uma vez que aumenta o número de consumidores que preferem comprar produtos online, é essencial oferecer uma experiência positiva aos clientes em todos os canais e plataformas de comunicação possíveis.
Conclusão
A experiência do cliente é uma estratégia que vai além da venda. Se sua empresa busca uma vantagem competitiva, comece encantando seus clientes para que sejam compradores fiéis.
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